A clínica e/ou consultório odontológico deve ser agradável tanto para os clientes, quanto para os profissionais que trabalham nela.
Amenizar o medo e o desconforto do paciente é muito importante para tornar sua visita e tratamento mais agradável para todos os envolvidos.
Através do marketing sensorial na Odontologia, o serviço realizado na clínica e/ou consultório odontológico se torna mais tangível e perceptível para o cliente, ou seja, os cinco sentidos são estimulados. O marketing sensorial visa criar um vínculo emocional entre o serviço e o cliente, aguçando os cinco sentidos: visão, audição, paladar, olfato e tato para uma experiência de consumo.
É preciso mais que interação entre pessoas dentro de uma clínica e/ou consultório odontológico. Há certas condições que interferem no sentido de torná-las produtivas ou não, agradáveis ou desagradáveis, tranqüilas ou agitadas. Estas condições estão ligadas à atmosfera do lugar e ao ambiente que estas pessoas estão inseridas.
O marketing sensorial é um conjunto de sensações proporcionadas pelo espaço físico da clínica e/ou consultório odontológico e pelo atendimento, que estimulam os sentidos e proporcionam ao cliente momentos únicos.
Proporcionar aos clientes uma experiência especial e diferente de tudo já experimentado antes é hoje um diferencial competitivo para os cirurgiões-dentistas.
Lidar com o medo, ansiedade e desconforto dos clientes dentro da clínica e/ou consultório odontológico é tarefa difícil para os cirurgiões-dentistas, mas através do marketing sensorial na odontologia estes atributos negativos podem ser trabalhados de maneira a torná-los irrelevantes, tornando a visita na clínica e/ou consultório odontológico um passeio agradável e prazeroso.
É preciso tornar a clínica e/ou consultório num local que ofereça bem estar bucal sem sofrimento. Tudo contribui para a criação da atmosfera como: a localização da clínica e/ou consultório, a decoração, a combinação das cores, a iluminação do ambiente, os móveis da recepção, os objetos de decoração, a música utilizada, o cheiro do ambiente, a temperatura do local, entre outras coisas. A clínica e/ou consultório odontológico deve transmitir um clima descontraído, amigável e confortável, para que o paciente não se sinta desconfortável e ansioso. Cada um dos cinco sentidos proporciona ao cliente uma experiência de compra especial de acordo com ações desenvolvidas pelos profissionais.
Cada clínica e/ou consultório odontológico possui um perfil de público de acordo com fatores sociais, culturais, pessoais e psicológicos. Uma análise minuciosa do perfil dos clientes atuais e potenciais é essencial para o sucesso do marketing sensorial, a fim de criar táticas que atendam as necessidades e desejos desses clientes, de uma forma que os surpreendam e os encantem.
Cada um dos cinco sentidos possuem particularidades que irão fazer dos serviços odontológicos uma experiência única para cada cliente em particular.
Visão
A visão é o sentido que nos permite ver o mundo, enxergar o ambiente à nossa volta. Através dela vemos pessoas, animais, cores, formas e muitas outras coisas que fazem parte do nosso universo.
Nos serviços odontológicos o cirurgião-dentista deve observar tudo que está relacionado ao sentido da visão, para proporcionar aos clientes serviços surpreendentes e agradáveis.
As cores são uma linguagem rica em códigos, capaz de estabelecer uma ponte entre o racional e o emocional, transmitindo sensações e influenciando o comportamento das pessoas em determinados momentos.
Antes de escolher as cores certas para a clínica e/ou consultório odontológico é importantíssimo conhecer os efeitos gerados por ela, já que seu uso influencia a reação do cliente em várias situações como numa espera na recepção para ser atendido.
As cores indicadas para clínicas e/ou consultórios odontológicos devem ser cores que transmitam tranqüilidade, calma, alívio, equilíbrio e otimismo. A cor branca transmite otimismo, o amarelo luminosidade, o rosa aconchego, o violeta meditação, o verde alívio e o azul calma profunda.
A iluminação é outro importante instrumento, na construção de um ambiente agradável e acolhedor para o cliente da clínica e/ou consultório odontológico. Os diversos ambientes que uma clínica e/ou consultório odontológico possui, têm iluminações variadas de acordo com as necessidades do paciente e cirurgião-dentista.
Quando se fala em iluminação, a luz artificial e natural é muito importante no exercício odontológico. A alteração causada pela luz artificial, como também pelas cores do ambiente, no cliente é um aspecto fundamental, e não pode ser decidido de forma aleatória. Na área odontológica determinados trabalhos necessitam da luz natural, como a escolha de uma cor de dente. Um ambiente bem iluminado é essencial para o cirurgião-dentista.
A iluminação usada em salas de recepção, geralmente busca uma iluminação mista para atender as necessidades de todos os clientes. A iluminação mista segundo Spiller et al. (2006) cria cenários diferentes em cada ambiente. Para a clínica e/ou consultório odontológico este tipo de iluminação é importante para atender aos clientes que desejam uma iluminação mais direta para ler uma revista ou para um determinado cliente que deseja uma iluminação indireta e mais acolhedora.
A decoração da clínica e/ou consultório odontológico deve ser projetada de acordo com a estratégia de posicionamento do cirurgião-dentista na mente dos seus clientes. Uma decoração mais sofisticada para atender um público com poder aquisitivo alto, uma decoração infantil para atender o público infantil, enfim tudo será realizado de acordo com o posicionamento do cirurgião-dentista na mente do seu público-alvo.
Inúmeros recursos visuais podem tangibilizar os serviços odontológicos, como: óculos para reprodução de filmes, telas de plasma com adaptação para o teto, câmeras intra-orais, rx digital, acesso a internet e revistas atualizadas. O que diferencia um serviço do outro é a criatividade do profissional, para utilizar cada recurso dentro da clínica e/ou consultório odontológico de uma forma diferente e criativa.
A sala de espera é um dos pontos mais importantes da clínica e/ou consultório odontológico. De acordo com Castro (1997) ela deve ser bonita, agradável e confortável.
Usar plantas naturais na decoração é um recurso que deixa o clima agradável e transmite cuidado e delicadeza. É fundamental em um ambiente odontológico.
O banheiro deve ser preparado para receber os clientes, oferecendo a eles um ambiente agradável e limpo. É importante uma fiscalização constante, pois ele nunca deve estar sujo, sem papel higiênico, toalhinhas ou sabonete. Um paciente pedir papel higiênico para um funcionário é muito desagradável e constrangedor, e pode comprometer a imagem da clínica e/ou consultório odontológico.
A organização e limpeza da clínica e/ou consultório é julgada pelo cliente e percebida, sempre que ele entra em contato físico com os serviços odontológicos. É importante que os funcionários tenham comprometimento com uma clínica e/ou consultório limpo e organizado constantemente.
Todas as pessoas envolvidas nos serviços odontológicos, desde o cirurgião-dentista até o faxineiro, devem se preocupar com a aparência e a forma que se posicionam na clínica e/ou consultório odontológico. A forma de se vestir, a higiene física e o tom de voz são fatores que influenciam na imagem percebida pelos clientes da clínica e/ou consultório odontológico. Portanto, é necessário que todos os envolvidos na prestação dos serviços odontológicos e que estejam em contato direto com o cliente, se preocupem com a imagem física.
Audição
Através da audição os sons são percebidos. O ouvido é um órgão extremamente sensível, que nos capacita perceber e interpretar ondas sonoras.
Quando se fala em sons dentro de clínicas e/ou consultórios odontológicos o primeiro som que vem na mente do cliente é o do famoso e terrível motorzinho, utilizado pelo cirurgião-dentista nos tratamentos odontológicos. Tornar este som imperceptível é tarefa do marketing sensorial. Através de recursos sonoros o cirurgião-dentista muda a imagem negativa dos tratamentos odontológicos na mente do cliente. Muitas clínicas e/ou consultórios recorrem aos recursos sonoros para tornar o ambiente mais acolhedor, alegre e agradável.
Quando o paciente entra em contato com a clínica e/ou consultório odontológico ele é cercado de sons por todos os lados, o ser humano ouve tudo que está à sua volta, inevitavelmente, mas só escuta aquilo que o chama atenção ou o que o convêm.
Os sons influenciam no comportamento do cliente e alteram seu estado de humor, portanto é necessário conhecer o perfil do público-alvo para oferecer um serviço agradável e que exceda suas expectativas.
A música é um recurso utilizado para produzir atitudes e comportamentos desejados. Pode ser útil para melhorar a imagem do serviço, tornar os funcionários mais alegres e administrar esperas. O uso da música adequada é muito importante, pois seu uso inadequado pode prejudicar o bom desempenho do serviço.
Um projeto sonoro para clínica e/ou consultório odontológico é projetado de acordo com as necessidades e perfis dos clientes em paralelo com as estratégias de posicionamento do cirurgião-dentista segundo Castro (1997).
Muitas clínicas e/ou consultórios utilizam sons com barulhos que remetem à natureza para transmitir uma idéia de tranqüilidade, outros adaptam no equipamento odontológico um aparelho de MP3 para o paciente ouvir o som de sua preferência. Enfim, cada profissional possui um público-alvo com necessidades e desejos particulares, que devem ser analisados antes de tudo.
Paladar
É o sentido que possibilita sentir o gosto das coisas. Paladar é o resultado de sensações percebidas pela boca e também por sensores do olfato. As sensações percebidas são de amargo, doce, salgado e ácido.
Através do paladar o cliente experimenta sensações desagradáveis e muitas vezes perturbadoras durante o tratamento odontológico. Uma anestesia, um ácido utilizado para restaurações e até mesmo o sangue que às vezes o cliente sente em sua boca, é percebido por ele como experiências desagradáveis que agregam um valor negativo aos serviços odontológicos.
Através do marketing sensorial o cirurgião-dentista busca oferecer experiências palativas agradáveis, através de materiais modernos que já existem no mercado e agregam um valor positivo aos serviços, pois não possuem gosto desagradável. Segundo o site Dental Press (www.dentalpress.com.br), o mercado odontológico no Brasil está evoluindo não só nas técnicas, como também nas pesquisas realizadas no próprio país e exportadas.
O desenvolvimento de produtos agradáveis para o cliente é uma das maiores preocupações do mercado odontológico.
Com o marketing sensorial na odontologia o profissional trabalha com outros recursos que ajudam a proporcionar um atendimento surpreendente, como: oferecer suco, café, água, chá, e bebidas para diversas funções, como por exemplo um espumante para comemorar o final de uma reabilitação oral!
Olfato
O olfato é o sentido que permite sentir o cheiro das coisas, podendo identificar mais de quatro mil cheiros diferentes.
Trabalhar os cheiros que a clínica e/ou consultório odontológico possuem como característicos dos serviços odontológicos é tarefa importante na busca pela excelência e satisfação do cliente. A presença de determinado aroma no ambiente determina no primeiro momento um comportamento de aproximação ou aversão. No caso da odontologia aversão!
Determinados cheiros característicos de alguns produtos odontológicos incomodam o cliente, o profissional busca eliminá-los através de uma aromatização que deve ser desenvolvida através de um estudo minucioso do perfil dos seus clientes. Uma combinação olfativa é capaz de atrair a atenção do cliente e alterar seu estado emocional, servindo como uma espécie de tranqüilizante natural. Porém, não basta borrifar a clínica e/ou consultório com perfumes consagrados. Os aromas têm personalidade e particularidades únicas, sua utilização deve ser ligada ao perfil do cliente. O cheiro fixa-se por anos e apresenta um envolvimento emocional por toda vida.
Tato
O tato é o sentido que o ser humano sente as propriedades dos corpos físicos, sua dureza e textura. O tato só é ativado quando tocamos em algum objeto. Milhares de células entram em ação para nos informar se é algo quente ou frio, áspero ou macio, fofo, seco ou úmido.
O tato é o sentido mais difícil de trabalhar na odontologia, pois é através dele que o cliente sente dor e posteriormente resulta no medo.
O marketing sensorial busca soluções para diminuir a dor e o medo relacionado a ela pelo cliente durante o tratamento odontológico.
Hoje as clínicas e/ou consultórios odontológicos utilizam equipamentos e técnicas modernas para diminuir o sofrimento do cliente na cadeira do cirurgião-dentista. Aparelhos de anestesia são usados com uma técnica para não causar dor. Durante a anestesia uma pequena quantidade de anestésico é injetada continuamente por um maior período de tempo, diminuindo o desconforto do procedimento de anestesia.
A postura e forma que o cirurgião-dentista realiza os procedimentos é muito importante, pois é ele quem irá tocar no cliente. É essencial que o profissional seja delicado e cuidadoso, para transmitir ao cliente tranqüilidade e conforto.
Outras formas de estimular o tato e proporcionar uma interação com o cliente é fazer com que ele tenha um contato físico maior com a clínica e/ou consultório e tudo que envolve seu tratamento como: temperatura do local, pessoas e trabalhos protéticos. Tudo que o cliente puder tocar e sentir, e for conveniente expor, o cirurgião-dentista deve utilizar como recurso no marketing sensorial, a fim de agregar valor aos serviços.
Toda percepção que o ser humano têm do mundo é através dos cinco sentidos. Busque oferecer sensações positivas e agradáveis na odontologia, com o intuito de levar seus clientes a uma experiência sensorial inesquecível.
Muitos sorrisos!
- Nísia Teles
- Graduada em Marketing.
- Consultora de marketing na área odontológica.
- Desenvolve projetos de marketing sensorial para dentistas.
- Realiza treinamento de equipe e palestras sobre Marketing na Odontologia.
- Colunista do Odontosites.com.br, Markentista.com.br, Dentistas.com.br e Revista GEMA.
- www.markentista.com.br / nísia@markentista.com.br
- (21) 2205-9688 / (21) 9774-8262
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