Etiqueta profissional para secretárias, recepcionistas e ASBs

Cada vez mais o mercado tem exigido e oferecido capacitação na área depostura social e etiqueta profissional. Mas, será que na área odontológica esse tipo de posicionamento é cobrado 100% da equipe de atendimento? Como anda a postura das nossas secretárias, recepcionistas e ASBs? Gostaria de obter uma resposta positiva! Mas, o que tenho escutado de diversos dentistas e gerentes de clínicas odontológicas é que seus funcionários do atendimento estão deixando a desejar em sua postura profissional.

Etiqueta profissional é a maneira de se comportar em todas as situações, com o objetivo de ser agradável e não provocar constrangimentos. A etiqueta se baseia em um conjunto de regras que visam um relacionamento harmonioso.

Na clínica odontológica (consultório) convivemos diariamente com as mesmas pessoas. É preciso saber se comportar adequadamente entre elas, antes mesmo de saber lidar com os clientes.

Erros primários:

• Não respeitar o próximo;
• Não saber se dirigir ao cliente;
• Utilizar gírias na comunicação com o cliente;
• Escrever errado;
• Atender ao telefone como se estivesse em casa;
• Fazer fofoca;
• Mau humor;
• Utilizar o telefone e a internet com freqüência para resolver assuntos pessoais;
• Aparência inadequada.

Dicas importantes:

• Respeite o próximo;
• Não faça fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer;
• Evite o envio de emails pessoais. Você pode achar “normal”, mas se há trabalho a fazer, não perca tempo com isso;
• Sorria! Ninguém gosta de pessoas que só sabem resmungar e reclamar;
• Excesso de intimidade, em hipótese alguma. Ao receber o cliente, é de bom tom levantar-se da cadeira para cumprimentá-lo, assim como acompanhá-lo até a porta quando ele for embora;

No telefone é importante falar baixo, a postura mais indicada é concentrar-se na conversa, evite comer, digitar ou assinar documentos enquanto estiver falando;

• Evite fofocas, ouça mais as pessoas e exercite sua comunicação;
• Leia, participe de congressos e cursos, escreva, navegue na internet em busca de reciclagem profissional;
• A comunicação está diretamente relacionada a sua imagem, erros de concordância verbal, gírias e piadinhas na hora errada podem prejudicar a sua imagem e da clínica;
• Exercite as palavrinhas mágicas “Obrigado”, “desculpe” e “por favor” são expressões simples, mas essenciais para uma vida melhor;
• Esmalte descascado nunca! É melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas;
• Cuidado com bijuterias exageradas e decotes sensuais;
• Cabelos: Mantenha-os limpos e de acordo com a apresentação que requer a função;
• Exagerar no perfume ou esquecer o desodorante, não faz parte da etiqueta profissional;
• Cuide-se para não ficar com um odor desagradável nas axilas e nos pés;
• Cuidado com o mau hálito, tenha um cuidado especial com a sua saúde bucal;
• Invista na sua imagem, existem pessoas que marcam sua existência pela aparência;
• Seja agradável, simpático, divertido, flexível, atencioso e paciente. Essas características são essenciais para os profissionais do atendimento;
• Se preocupe com o bem-estar dos seus clientes, será um lindo começo para a realização de um excelente atendimento;
• O mercado necessita de profissionais positivos, que se comprometem, que têm opinião e vontade de aprender.

Muitos sorrisos!

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*Nísia Teles
- Graduada em Marketing;
- Experiência de 10 anos no mercado odontológico;
- Sócia proprietária do Markentista – Marketing & Design;
- Desenvolve projetos de marketing sensorial para dentistas;
- Colaboradora das revistas: Dental Cremer, RGO e GEMA;