Movimento oscilatório não é crise!

Muito se fala em crise, Lula fala em “marolas”, Obama fala em efeito cascata e recuperação da economia. Uma coisa é fato: tudo que se expande provavelmente um dia vai se retrair. Prova disso é a “bolha” da internet, que afetou as bolsas do mundo todo, há uns anos atrás e esse novo acontecimento mundial, nos últimos tempos. Na verdade, o que acontece é que, considerando-se o princípio de causa e efeito, para toda ação corresponde uma reação. Parece lógico e dispensável de ser dito, mas não é assim tão simples, pois nem sempre os efeitos correspondem às causas.

Quando se considera que duas coisas possuem relações lineares, realmente o efeito corresponde à causa. É simples, você liga o carro, engata a marcha, solta a embreagem, solta o freio, acelera e ele anda. Isso é válido para coisas mecânicas. Contudo, quando se fala de comportamento humano, a não-linearidade está presente.Quantas vezes você não agiu de determinada maneira e o resultado foi completamente diferente do esperado ? As pessoas, nossos clientes, nossos funcionários não são imprevisíveis, o que acontece é que cada um de nós tem um modelo mental particular, baseado em experiências passadas. Um dia falarei disso.

Uma das características do comportamento humano é que ele é oscilatório. Com isso, o comportamento dos negócios, que basicamente são gerados por humanos (funcionários e clientes) também é oscilatório. Nunca aconteceu de você estar no trânsito e haver dias em que o trânsito está terrível, e outros em que está estranhamente tranquilo? Ou dias que o consultório enche, e outros nos quais todos desmarcam? Isso se refere ao comportamento em “manada” do ser humano. São os dois extremos, consultório vazio e consultório lotado, ou seja, o alto e o baixo, seja num dia, numa semana, ou num mês. Lembrando-nos de nossas aulas de matemática na escola, sabemos que quando as relações são lineares, o gráfico é uma reta, e quando as relações são não-lineares, o gráfico é uma curva.. Se colocarmos o movimento de um consultório “normal” num gráfico, teremos a seguinte imagem, gerada a partir de dados reais de um consultório, em 2,5 anos de existência:

Esse movimento oscilatório se refere à sazonalidade do mercado (férias, 13º salário, etc) e também ao humor coletivo (preguiça de sair de casa devido ao mau tempo, medo da crise, proximidade do dia de pagamento, etc). Com isso, ouço queixas de que não conseguimos planejar nossa vida, devido à oscilação da demanda. Ou ainda reclamações e pessimismo, diante de épocas de “vacas magras”. O importante é saber que na maioria das vezes são apenas movimentos oscilatórios de mercado. Vence quem persistir no tempo, ainda que não esteja completamente certo. Perde quem não tiver paciência ou recursos para persistir no tempo. Ou seja, planeje sua vida e seu negócio antecipadamente, para épocas de escassez, como diz a fábula da formiga e da cigarra.

Agora visualize o movimento oscilatório das ações da Petrobrás (PETR4), na bolsa de valores de São Paulo (BOVESPA) nos últimos 3 meses. Perceba que tanto o valor das ações quanto o volume negociado em bolsa oscilam com o tempo:

Também é um movimento oscilatório, entre compradores e vendedores de ações. E assim também é a difusão de doenças, gerando epidemias. Em minha tese, onde estudei serviços estéticos, desenvolvi um modelo baseado em Inteligência Artificial que mimetiza esse movimento oscilatório, veja abaixo o resultado do modelo com os graus de satisfação de um cliente com um determinado serviço estético ao longo das sucessivas interações com o profissional:

O modelo de inteligência artificial que desenvolvemos permite descobrir, por exemplo, quais regras de decisão regem o comportamento de clientes ao comprar nossos serviços, falarem coisas positivas sobre um negócio, estimular seus amigos a usarem o negócio (propaganda boca-a-boca), entre muitas outras coisas. Sabendo como eles vão se comportar e como decidem, ou seja, seus modelos mentais, podemos re-organizar nossas condutas para facilitar sua satisfação com nossos serviços.

O modelo que desenvolvemos é uma sociedade artificial, onde clientes e profissionais interagem entre si num ambiente controlado, o software. Quando associada à análise estatística, a criação de sociedades artificiais provê uma ferramenta poderosíssima no entendimento da dinâmica de um determinado mercado. Pode-se saber quais fatores são mais relevantes para a escolha e avaliação de um determinado serviço. Por exemplo, pode-se descobrir quais aspectos levam o cliente a recomprar de seu negócio. Ou ainda, quais aspectos de qualidade são mais relevantes para ele. Até mesmo prever seu comportamento de compra, de acordo com todas as variáveis envolvidas. Em breve escreverei mais sobre os achados da tese, que são bastante interessantes e se referem à qualidade e intenções de recompra de nossos clientes.

Podemos tirar algumas conclusões a partir do conhecimento do movimento oscilatório e não-linear referentes ao comportamento humano. Uma delas é que as relações não-lineares favorecem a geração de epidemias, onde os indivíduos “contaminam-se” um ao outro por meio da propaganda boca-a-boca. É o caso do Marketing viral, por exemplo vídeos do You Tube que viram febre nacional com milhares de visualizações num único dia. A dinâmica da “epidemia” é assim: no início poucas pessoas são “contaminadas” pela opinião alheia. Crescendo vagarosamente, há um ponto no qual começa o crescimento em progressão geométrica (2,4,8,16,32…..), exponencial e quase vertical, que é quando acontece a epidemia. Ao atingir esse ponto, o bom negócio passa a crescer baseado somente na propaganda boca-a-boca, ou seja, custo quase zero de Marketing.

Outra é que a riqueza dos negócios vem em “ondas”. Logo, você tem que estar preparado para as épocas de oportunidades, e isso requer preparo de gestão. As oportunidades são geradas pelos esforços em Marketing. Ou seja, antes de mais nada prepare a gestão de seu negócio, treine seus funcionários, elabore sua estratégia. Depois invista em Marketing para conquistar clientes. Não coloque o carro na frente dos bois. Só assim você estará preparado para pegar a onda do mercado e ignorar as “marolas”.

Sucesso a todos!

*Sobre o Autor:

Cirurgião-dentista formado pela Universidade de São Paulo em 1992, Oficial dentista R/2 da reserva da Força Aérea Brasileira, Pós-graduado pela Wolfram Research Inc, Illinois, USA, Mestre e doutorando em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Consultor da DR3 Consultoria.,http://www.dr3.com.br, e-mail falecom@dr3.com.br 

A questão do custo no consultório de odontologia

Quando nos colocamos na posição de empresários (e todo cirurgião dentistaque abriu seu consultório é um), nos deparamos com situações limite no que diz respeito à gestão da empresa. Uma delas é relativa ao custo.
Um dos grandes erros da gestão é ser o profissional papagaio. O profissional papagaio é aquele que fala (e age) simplesmente porque um outro alguém falou que assim deve ser. O primeiro passo para se tornar um bom gestor é saber processar as informações que recebe. É entender que existem várias variáveis. Assim, como na saúde, a gestão necessita de diagnóstico (único para cada caso). É preciso pensar em suas decisões e no impacto que elas trarão para o seu negócio. 
Bem, o profissional papagaio aparece muito no quesito custo. Ouvimos um dia falar que devemos sempre reduzir os custos. Isso sempre me soou como um grande problema de gestão. Se você precisa sempre reduzir custo, é pressuposto que está sempre gastando mais do que precisa. No fundo, é preciso sempre analisar os seus custos. Em alguns momentos vamos precisar reduzi-los, sim, outras vezes, não.
Em uma primeira análise, dos custos, podemos classificar os custos em necessários e desnecessários. Fica simples assim: custos que tem utilidade para o seu negócio e os que não têm. Esta análise tem como base o seu planejamento estratégico, mais especificamente no propósito da organização. O propósito é composto por quatro partes: missão (qual a razão de ser), visão (como quero ser visto), valores (quais atitudes não abrimos mão) e a opção estratégica. O corte ou redução de custos que impactam negativamente em qualquer um desses itens podem afetar sobremaneira o sucesso do seu empreendimento. 
Imagine se sua opção estratégica seja baseada na inovação e você tenha um público cativo. E aí, para reduzir custo, você não investe mais em novos equipamentos, em novos produtos, para de ir a Congressos etc. Vai começar a perder clientes. Você diminui o custo, mas junto a ele, o faturamento. O mesmo ocorre nas outras duas formas que compõe a opção estratégica. Caso tenha optado pelo relacionamento com o cliente,  você não pode cortar itens que colaborem para opção escolhida. Não deve parar de enviar cartões de aniversário, natal, programas de aproximação etc. Mas, talvez, o maior perigo esteja na opção de excelência em processos. Assim, caso haja uma gestão correta, você já “enxugou” tudo o que podia. Um corte errado nos custos pode diminuir a qualidade do serviço que executa.
Como disse acima, o que devemos fazer é sempre ficarmos em alerta e analisarmos cada situação em particular. Podemos sempre pesquisar novos fornecedores, não deixar luzes, ar condicionados, computadores etc, ligados sem necessidade. Não podemos deixar de fazer cotações em várias dentais, buscando o melhor preço e forma de pagamento. Ainda assim, alguns cuidados são importantes: segundo informações que recebemos (não tão fidedignas, mas que fazem sentido) nos dizem que o processo de ligar um computador consome o equivalente a uma hora dele ligado. Com o ar a coisa é mais ou menos parecida. Caso vá se ausentar da sala por pouco tempo, não compensa desligá-lo, posto que a temperatura ambiente subirá e ele, então,  ficará mais tempo com o motor ligado para chegar na temperatura adequada. 
Algumas dicas importantes:
- O uso do skype e do MSN podem diminuir custo de telefonia na confirmação de consultas. Porém a funcionária não pode ficar de “conversê” com suas amigas e amigos. 
- Ligações de telefone fixo para celulares são muito mais caros que de celulares para celulares.
- Fechar a água da cuspideira quando não estiver atendendo paciente (e no intervalo entre eles). Caso tenha uma auxiliar, ela pode ligar a água somente quando o paciente for cuspir.
- Desligar o monitor do computador quando não estiver usando (ele sim, consome muita energia).
- Verificar tarifas bancárias e negociá-las com o gerente.
- Negociação eficaz do aluguel (caso tenha) entre outros.
Tudo isso que estou tratando neste artigo se aplica em situações normais de andamento do consultório. Em situações de crise financeira, é preciso uma análise bem aprofundada de impacto nas decisões. Pode ser que se não cortar alguns custos, você “quebre”. Pode ser que se cortar, também “quebre”. 
O mais importante que você deve ter em mente é que uma empresa, entre outras coisas,  é feita de despesas e receitas. Quanto mais você recebe e gasta menos, mais sobra (lucro). Porém, existem custos que, se cortados, diminuem a receita. Cautela e caldo de galinha não fazem mal a ninguém. E, como eu não gosto de caldo de galinha, apenas a cautela basta. Não engula, apenas pense nisso!

* Sobre o autor:

Claudinet Antonio Coltri Junior é palestrante, consultor organizacional de empresas e consultórios; coordenador dos cursos MBA Compacto em Administração de Consultório e Formação em ASB (ABO/MT); Coordenador dos Cursos de Gestão da Educação Tecnológica do UNIVAG/MT.

A cultura do sorriso no consultório odontológico

“A nova odontologia deve ser POSITIVA e ALEGRE! A Odontologia de muitos sorrisos!”

Com a frase acima, começo meu artigo falando em alegria e sorriso. E afirmo mais uma vez: Só mudaremos a forma que o cliente vê o dentista e tudo ligado a ele, se buscarmos trabalhar a cultura do sorriso dentro e fora do consultório.

Com o objetivo de ajudá-lo a encontrar alternativas viáveis para trabalhar o sorriso dentro do seu consultório ou clínica darei algumas dicas:

• Sorria sempre: Você e sua equipe devem buscar oferecer um sorriso acolhedor sempre que estiver em contato com o cliente. É importante que o sorriso seja sincero e natural!

• Transmita alegria nos detalhes: Dê aquele toque especial na recepção com uma flor natural, utilizando cores alegres e que transmitam bem-estar. No banheiro coloque um objeto decorativo diferente, algo que desperte um sorriso. Os quadros do Romeo Britto são perfeitos para clínicas e consultórios, já que transmitem otimismo e uma enorme alegria de viver. Suas obras são cheias de cores e traços marcantes, transmitindo amor, segurança, felicidade e alegria.

• Material de comunicação: A odontologia proporciona sorriso e bem-estar bucal, seu material de divulgação deve ser trabalhado em cima desse conceito: Imagens com pessoas sorrindo, cores que transmitam uma mensagem positiva, textos que valorizem a proposta da clínica de levar saúde e bem-estar bucal de uma forma alegre e agradável.

• Eventos: Para promover sua clínica ou consultório é importante realizar eventos em parceria com academias, escolas, clubes, empresas, etc. Levando de uma forma descontraída e alegre a importância da saúde bucal. Focando na importância do sorriso como qualidade de vida. Aproveitando datas comemorativas: Dia das mães, Dia das crianças, Dia do sorriso, etc.

Quando abordamos a odontologia de uma forma positiva e alegre tudo se torna mais simples para o dentista, o cliente e todos os envolvidos nos serviços odontológicos.

Muitos sorrisos!

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*Sobre a Autora:

Graduada em Marketing pela UNESA; Experiência de 10 anos no mercado odontológico; Consultora de marketing; Desenvolve projetos de marketing sensorial para dentistas.

A Responsabilidade Civil do Cirurgião-dentista: breves considerações

Como se sabe, ao prestar serviço a um paciente, o cirurgião-dentista pode vir a ser responsabilizado em três esferas: cível, criminal e ética. Neste momento, abordaremos a responsabilidade civil do cirurgião-dentista, apresentando sinteticamente alguns elementos introdutórios.

Para que haja a responsabilização civil, necessariamente devem co-existir três pressupostos, a saber: i) conduta “inadequada”; ii) dano; e iii) nexo de causalidade entre a conduta “inadequada” e o dano.

Destaca-se que a falta de qualquer um deles, ainda que os demais estejam presentes, impossibilita a responsabilização civil do profissional.

O primeiro pressuposto a ser analisado é a conduta do cirurgião-dentista. Para que possa ser responsabilizado, a conduta do profissional deve ser considerada inadequada. Considerando os termos utilizados pela legislação, temos que a conduta, para que haja a responsabilização, deve ser ilícita, defeituosa.

O segundo elemento a ser analisado é o dano, isto é, é o mal causado ao ofendido, no caso, ao paciente. Este dano pode ser de ordem material (danos emergentes – o que paciente gastou, perdeu – e lucros cessantes – o que paciente deixou de ganhar, receber) ou moral. Para a maioria dos juristas e dos julgadores, incluindo decisões do Superior Tribunal de Justiça, há uma terceira espécie de dano, qual seja, o dano estético.

Constatada a existência da conduta “inadequada” e do dano, deve-se analisar se o dano do paciente é decorrente da conduta “inadequada” do profissional. Ou seja, se há nexo causal entre o dano do paciente e a conduta do cirurgião-dentista. Se a resposta for afirmativa, o profissional será responsabilizado civilmente. Se não houver nexo causal entre a conduta do profissional e os danos do paciente, não há que se falar em responsabilidade civil.

Como se trata de conduta praticada por profissional liberal (cirurgião-dentista), além dos pressupostos acima, deve-se investigar se resta presente no caso em discussão se houve ou não culpa do agente. Isso porque, a responsabilidade dos profissionais liberais, tal qual o “dentista”, o médico e o advogado, deve ser sempre analisada sob a ótica da existência de culpa.

Portanto, fala-se em conduta culposa do agente. Esta culpa pode ser por imprudência, negligência ou imperícia do profissional.

A imprudência caracteriza-se pela ação de modo diverso daquela indicada para o caso concreto, é o açodamento, a precipitação. Ex.: ultrapassar cruzamento no sinal vermelho; realizar tratamento não recomendado.

Ao contrário da imprudência, a negligência revela-se como uma omissão, assemelhando-se à desídia na conduta. Ex.: deixar de abastecer o veículo; deixar de solicitar exames antes de iniciar o tratamento; não dar atenção às queixas de dor do paciente após a realização de um procedimento (cirurgia).

A imperícia pode ser definida como a ausência de aptidão técnica para realizar a conduta, é o despreparo, a falta de habilidade. Ex.: dirigir sem habilitação; realizar técnica que não está acostumado (prática). Alguns classificam como imperito o cirurgião-dentista que realiza procedimento de determinada especialidade sem possuir o respectivo título acadêmico.

Outro ponto que merece atenção é a natureza da responsabilidade do cirurgião-dentista. No nosso ordenamento jurídico possuímos duas “espécies” de responsabilidade: subjetiva e objetiva.

Na responsabilidade subjetiva, somente ocorrerá a responsabilização se a conduta do agente for uma conduta culposa (em qualquer de suas modalidades). Nesta espécie, a existência de culpa na conduta é imprescindível para a configuração da responsabilidade civil.

A responsabilidade subjetiva é a regra no Código Civil e deve ser aplicada em todas as ações em que o paciente alega que o dano por ele sofrido decorre de uma conduta do profissional da Odontologia no desempenho de sua atividade.

Diferente da responsabilidade subjetiva, na responsabilidade objetiva não se perquire a existência de culpa na conduta do agente, bastando a existência dos pressupostos da responsabilidade (conduta, dano e nexo). Assim, nesta espécie, pode haver responsabilidade sem que haja culpa.

É a regra do Código de Defesa do Consumidor (exceção aos profissionais liberais), aplicando-se às ações em que o dano seja decorrente da atividade da clínica (defeito em aparelho, queimadura por fio desencapado, etc.).

Questão tormentosa para a Odontologia é a natureza da obrigação. Obrigação, em termos jurídicos, pode ser conceituada como um vínculo que confere ao credor o direito de exigir o cumprimento de uma obrigação pelo devedor. Esta obrigação pode ser de meio ou de resultado.

Nas obrigações de meio, o profissional se compromete a empregar todos os meios, conhecimentos, técnicas para a consecução de um objetivo, cabendo, via de regra, ao paciente provar que houve conduta culposa do profissional. Se o profissional demonstrar que agiu de acordo com os preceitos técnicos da profissão, ainda que o resultado não tenha sido alcançado, não há que se falar em responsabilidade do cirurgião-dentista.

Por seu turno, na obrigação de resultado, o profissional se compromete a alcançar um determinado objetivo. Somente estará cumprida a obrigação se este resultado for alcançado. Se o resultado não for alcançado, presumir-se-á a culpa do cirurgião-dentista.

Infelizmente, embora não concordemos, faz-se crescente a opinião de juristas e julgadores no sentido de classificar a obrigação do cirurgião-dentista como sendo de resultado e não de meio, sob o argumento de que a sintomatologia, o diagnóstico e a terapêutica são definidas e, portanto, torna-se mais fácil para o profissional se comprometer a curar.

Assim, considerando o todo mencionado, para que o cirurgião-dentista seja responsabilizado civilmente deve estar presentes a conduta inadequada culposa, o dano e o nexo causal. Ademais, a sua responsabilidade é subjetiva e a obrigação em relação ao paciente é de meios e não de resultados.

*Sobre o Autor:

Marcos Coltri

Advogado especialista em Direito Médico e Odontológico; docente do curso de Gestão de Consultório e Formação de ASB (ABO-MT) e da pós-graduação em Direito Médico e da Saúde do IPEBJ (Instituto Paulista de Estudos Bioéticos e Jurídicos); palestrante e coordenador de cursos jurídicos voltados para a Odontologia e Medicina.

A hora, o local e a razão...Desperte isso em seus pacientes!

Albert Einstein nos mostrou que o mundo em que vivemos possui quatro dimensões: o comprimento, a largura, a profundidade e o tempo. Usamos este conceito o tempo todo em todas as ciências que envolvem a odontologia. Os protocolos clínicos trabalham com estas variáveis. Em dentística, temos o comprimento correto de abertura da cavidade, qual largura as paredes suportam, a profundidade em relação à lesão e a localização da polpa. Temos o tempo de atuação do anestésico, tempo de presa dos materiais e assim por diante. Em implantodontia temos a largura do osso e do implante em si, assim como o comprimento deste. Temos o tempo de espera para colocação da prótese sobre o implante. Enfim, sem nos alongarmos nas exemplificações clínicas, vemos que as quatro dimensões propostas por Einstein estão sempre presentes em nossa profissão. 
E nos aspectos da gestão do consultório, como fica?
A ideia, o conceito, vale para ela também. Na gestão, temos como exemplo o ponto onde a clínica está instalada como fator relevante. Ele confere (ou não) conveniência ao cliente. Quando morava em São Paulo, tive, por dez anos, um consultório quase no cruzamento das avenidas Ipiranga com São João. Ficava no 9º andar do Edifício Oiapoque (era conhecido por ser o prédio onde embaixo ficava o antigo Banco Nacional). O local era de fácil acesso aos trabalhadores da região e até de quem morava longe dali, porém próximo a alguma estação do Metrô. O consultório era de difícil visibilidade, pois ficava no alto do edifício. 
Ainda, em relação às variáveis de localização, temos a ciência da ergonomia que nos revela as melhores posições de trabalho, de montagem dos equipamentos etc..
O tempo de trabalho em relação ao horário de abertura com o do fechamento do consultório também são fatores relevantes, em vista das necessidades e possibilidades de deslocamento dos pacientes. E assim por diante.
É importante termos em mente que os estudos de marketing nos permitem uma melhor decisão em relação a como usaremos a nosso favor as quatro dimensões trazidas por Einstein. Porém, o fator decisivo para que tudo isso se concretize em forma de sucesso profissional é a quinta dimensão, que é a razão, o porquê, o motivo. É preciso tecer um caminho profissional onde você saiba a razão de exercer a nossa tão digna profissão e, ao mesmo tempo, traga motivos para que as pessoas dirijam-se à sua clínica, queiram estar com você, desejem o seu apoio profissional para os problemas delas. E mais, a negociação do tratamento a ser realizado e do pagamento a ser efetuado está na razão. Os clientes perguntam: você é a pessoa certa para eu tratar? A localização de sua clínica é adequada à minha possibilidade de deslocamento (olha o fator local)? Sua clínica possui condições de higiene para que eu possa frequentá-la com segurança? Os tratamentos propostos precisam ser realizados, mesmo? Se precisam ser, precisa ser agora (olha o tempo aí de novo) ou pode esperar? A relação valor que eu percebo versus o preço que vou pagar é favorável a mim?  Eu tenho condições financeiras para arcar com esta nova despesa? Enfim, a razão (que envolve uma série de variáveis, umas mais importantes que outras) é que vai definir a negociação.
Na música Faroeste Caboclo, João de Santo Cristo pega a traição de Maria Lúcia com Jeremias e o chama para um duelo (Chegando em casa então ele chorou e pro inferno ele foi pela segunda vez, com Maria Lúcia Jeremias se casou e um filho nela ele fez; santo Cristo era só ódio por dentro e então o Jeremias pra um duelo ele chamou) que tinha hora, o local (sábado, às duas horas na Ceilândia) e a razão (a traição). Sem a razão, não haveria nem hora, nem local. Não haveria o duelo. E mais, a canção nos mostra o risco do desvio da razão. Tudo isso aconteceu porque João de Santo Cristo fez um monte de coisa, mas se esqueceu da principal razão que o levou a capital brasileira, que era falar pro presidente para ajudar a toda a gente sofrida (João não conseguiu o que queria quando veio pra Brasília com o diabo ter; ele queria era falar pro presidente pra ajudar toda essa gente que só faz sofrer).
As razões são o suporte das decisões. Muitas vezes elas estão nas entranhas da mente. É preciso trazê-las para a conciência, para que possa saber o seu papel. É preciso entender e tentar claerar as razões de decisões de seus clientes para que possa mostrar-lhes a importância, a relevância e que é momento certo de realizar o seu trabalho. Ele precisa identificar e decidir pelo local de fazer o tratamento e a hora de fazê-lo, mas, só vai tratar se souber de suas próprias razões. Assim como em Faroeste Caboclo, sem a quinta dimensão, ou seja, sem a razão, não há tratamento.

Etiqueta profissional para secretárias, recepcionistas e ASBs

Cada vez mais o mercado tem exigido e oferecido capacitação na área depostura social e etiqueta profissional. Mas, será que na área odontológica esse tipo de posicionamento é cobrado 100% da equipe de atendimento? Como anda a postura das nossas secretárias, recepcionistas e ASBs? Gostaria de obter uma resposta positiva! Mas, o que tenho escutado de diversos dentistas e gerentes de clínicas odontológicas é que seus funcionários do atendimento estão deixando a desejar em sua postura profissional.

Etiqueta profissional é a maneira de se comportar em todas as situações, com o objetivo de ser agradável e não provocar constrangimentos. A etiqueta se baseia em um conjunto de regras que visam um relacionamento harmonioso.

Na clínica odontológica (consultório) convivemos diariamente com as mesmas pessoas. É preciso saber se comportar adequadamente entre elas, antes mesmo de saber lidar com os clientes.

Erros primários:

• Não respeitar o próximo;
• Não saber se dirigir ao cliente;
• Utilizar gírias na comunicação com o cliente;
• Escrever errado;
• Atender ao telefone como se estivesse em casa;
• Fazer fofoca;
• Mau humor;
• Utilizar o telefone e a internet com freqüência para resolver assuntos pessoais;
• Aparência inadequada.

Dicas importantes:

• Respeite o próximo;
• Não faça fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer;
• Evite o envio de emails pessoais. Você pode achar “normal”, mas se há trabalho a fazer, não perca tempo com isso;
• Sorria! Ninguém gosta de pessoas que só sabem resmungar e reclamar;
• Excesso de intimidade, em hipótese alguma. Ao receber o cliente, é de bom tom levantar-se da cadeira para cumprimentá-lo, assim como acompanhá-lo até a porta quando ele for embora;

No telefone é importante falar baixo, a postura mais indicada é concentrar-se na conversa, evite comer, digitar ou assinar documentos enquanto estiver falando;

• Evite fofocas, ouça mais as pessoas e exercite sua comunicação;
• Leia, participe de congressos e cursos, escreva, navegue na internet em busca de reciclagem profissional;
• A comunicação está diretamente relacionada a sua imagem, erros de concordância verbal, gírias e piadinhas na hora errada podem prejudicar a sua imagem e da clínica;
• Exercite as palavrinhas mágicas “Obrigado”, “desculpe” e “por favor” são expressões simples, mas essenciais para uma vida melhor;
• Esmalte descascado nunca! É melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas;
• Cuidado com bijuterias exageradas e decotes sensuais;
• Cabelos: Mantenha-os limpos e de acordo com a apresentação que requer a função;
• Exagerar no perfume ou esquecer o desodorante, não faz parte da etiqueta profissional;
• Cuide-se para não ficar com um odor desagradável nas axilas e nos pés;
• Cuidado com o mau hálito, tenha um cuidado especial com a sua saúde bucal;
• Invista na sua imagem, existem pessoas que marcam sua existência pela aparência;
• Seja agradável, simpático, divertido, flexível, atencioso e paciente. Essas características são essenciais para os profissionais do atendimento;
• Se preocupe com o bem-estar dos seus clientes, será um lindo começo para a realização de um excelente atendimento;
• O mercado necessita de profissionais positivos, que se comprometem, que têm opinião e vontade de aprender.

Muitos sorrisos!

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*Nísia Teles
- Graduada em Marketing;
- Experiência de 10 anos no mercado odontológico;
- Sócia proprietária do Markentista – Marketing & Design;
- Desenvolve projetos de marketing sensorial para dentistas;
- Colaboradora das revistas: Dental Cremer, RGO e GEMA;