Seus funcionários também são seus clientes

Os clientes precisam se identificar com o espaço e com as pessoas que os atendem, só assim se sentirão realmente bem atendidos. A união de um bom atendimento com um espaço físico humanizado é chamada de Ambiente Amigo.

O Ambiente Amigo é caracterizado por uma clínica projetada de acordo com o perfil do cliente com funcionários treinados em excelente atendimento. Funcionários simpáticos, motivados e “de bem com a vida” atendem melhor e contribuem muito para a criação desse Ambiente Amigo. Portanto, no projeto humanizado de sua clínica ou consultório, é necessário levar em consideração também as necessidades, desejos e expectativas de seus funcionários, também chamados de “clientes internos”. Assim eles poderão trabalhar mais satisfeitos e, consequentemente, conseguirão gerar maior satisfação nos seus clientes, aumentando os seus lucros.

Seu funcionário conseguiria tratar seu cliente de maneira especial se estivesse sempre estressado? É claro que não! Mas observe que muitos dos problemas de desconforto de sua equipe podem ser resolvidos através do projeto do seu consultório ou clínica. De nada adianta você chamar a atenção de sua recepcionista, que sempre deixa o balcão desarrumado, se você não deu a ela condições de mantê-lo organizado. Ou seja, o problema pode estar no projeto do balcão, e não em sua funcionária! Pense sempre em todos os detalhes do uso de um espaço ou de um móvel antes de aceitar o projeto como definitivo. Faça perguntas do tipo: “Onde a recepcionista poderá guardar sua bolsa e objetos pessoais?” ou “Existirá uma gaveta com tamanho suficiente para guardarmos todos os papéis que usamos nesse local?” É este tipo de perguntas que leva a um projeto bem feito, e um projeto bem feito leva a um trabalho organizado e sem estresse.

Se a recepcionista não tiver um local projetado para deixar seus objetos pessoais, por exemplo, provavelmente vai deixá-los espalhados em algum lugar, talvez debaixo do balcão. E quando o cliente chegar, não vai entender o porquê daquela confusão… É muito comum encontrar clínicas com balcões de recepção lindíssimos, requintados, mas desorganizados, sempre cheios de papéis, canetas e agendas. Na maioria dos casos, a desorganização não é culpa da funcionária, e sim da falta de planejamento do móvel. Não adianta estressar sua equipe em um caso como esse… Prefira fazer uma reforma no balcão!

Sua equipe, assim como seus clientes, precisa de conforto. Converse com seus funcionários sobre suas necessidades e procure ajustar o espaço de seu consultório ou clínica para atendê-las. Muitas vezes as soluções são bastante simples: criar um armário para as bolsas e pertences pessoais, criar um espaço para lanches onde possam descansar nos horários estipulados, ou simplesmente adequar melhor os móveis e equipamentos que usam para trabalhar. Pode parecer um investimento desnecessário, mas funcionários satisfeitos farão muita diferença no resultado de sua clínica.

Outras necessidades podem demandar um investimento um pouco maior, como a criação de um sanitário exclusivo para os funcionários. Mas nesse caso, o desejo é apoiado pela Vigilância Sanitária, que pede que existam sanitários diferenciados para clientes e funcionários. Pode ser muito constrangedor para você ou para seus funcionários, usarem o sanitário de clientes quando ele é o único que existe. Este constrangimento existe tanto da parte dos funcionários quanto da parte dos clientes. Imagine o desconforto do cliente que encontra o profissional saindo do sanitário…

Sua equipe de funcionários precisa trabalhar satisfeita e motivada. Crie espaços humanizados também para eles e não apenas para os clientes, e terá um retorno em satisfação dos clientes externos. A especialista em endomarketing Jacqueline Schreiber Fonseca, diretora da RH Positivo, nos fala sobre a importância desses espaços na motivação de sua equipe:

“Motivar a equipe é uma preocupação constante das organizações focadas no cliente,
pois o atendimento de excelência está diretamente relacionado com a motivação e com o treinamento da equipe. Programas de reconhecimento, metas alinhadas à
estratégia de marketing e missão/valores bem definidos e claros, comunicação
interna rápida, objetiva e eficaz, encontros festivos e rituais de
comemoração, são fundamentais no processo de estímulo e motivação da equipe,
no entanto, pouca atenção tem sido dispensada ao local de relacionamento e
socialização dos funcionários, também chamado “copa”, “refeitório”, “espaço de
relacionamento”, “espaço de socialização”, “sala de descompressão” ou “espaço
zen”, denominações criadas como parte de programas de motivação, incentivo e
reconhecimento da importância de cada cliente interno (colaborador) na equipe.

Quando as empresas contratam projetos arquitetônicos ou de decoração, na
maioria das vezes, o espaço reservado para equipe é esquecido ou ignorado.
Horários previstos na CLT, como almoço e intervalos no período de trabalho,
deixam o cliente interno sem opção dentro da organização, já que são períodos
muito curtos para que a equipe possa sair, lanchar ou descansar fora do espaço
físico da empresa. Esses momentos são muito importantes para o relacionamento
interno e para “recarregar a energia” e começar novo ciclo de trabalho
manhã/tarde. O espaço de relacionamento ideal deve criar um clima de
descontração para que a equipe possa relaxar e descansar naqueles momentos:
poltronas ou “pufes” confortáveis, tapetes, plantas naturais (humanização do
espaço), quadro para recados internos, textos para reflexão, textos de
motivação e incentivo, música ambiente, jogos de diversão, fontes de água,
cores de paredes diferentes do resto da clínica, decoração de bom gosto e
tudo para tornar esse espaço um “cantinho especial da equipe”, um lugar para
socialização e descontração, além é claro, de equipar o espaço de refeição com
geladeira, micro-ondas, louças e talheres, tudo para que a equipe se sinta
especial para organização. “Trate sua equipe como gostaria que ela tratasse o
seu melhor cliente”, não pode ser apenas parte de um discurso. A equipe precisa sentir e vivenciar as crenças e valores da empresa, bem como, a excelência no atendimento para que possa refletir esse cuidado e atenção com os clientes da clínica.
Sempre que houver dúvidas, sobre cuidar com excelência e carinho de sua equipe,
lembre-se: “jamais existirão clientes externos mais satisfeitos do que os
clientes internos de uma organização”, essa afirmação define a essência do
trabalho de endomarketing na motivação da equipe.”

Procure criar ambientes agradáveis para seus funcionários. Fique atento para as condições de trabalho que oferece a eles, pois o que terão para oferecer aos seus clientes será baseado no que acontece no dia a dia de sua clínica. Ofereça cadeiras confortáveis e ergonômicas, salas bem ventiladas e iluminadas, ambientes de descanso e lanche, e todo o conforto que o tamanho de sua clínica permitir. Coloque um espelho em local estratégico e peça que eles se olhem de vez em quando. Motive sempre sua equipe e trate-a com respeito.

Estas são soluções simples mas altamente eficazes que aumentarão a qualidade de vida dos seus funcionários e auxiliares, o prestígio do seu consultório ou clínica na comunidade e os seus lucros.

(*) Suelena Morais
Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil. Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do telefone (31) 3378 – 6455 ou pelo e-mail suelenamorais@uol.com.br

(**) Jacqueline Schreiber

Administradora especializada em Recursos Humanos, Ciência do Comportamento e diretora da RH Positivo, empresa especializada em recrutamento, seleção treinamento, avaliação e motivação de funcionários que atuam na área da saúde.