“Cliente satisfeito comenta para mais
5 outros, o insatisfeito conta para mais 20″
5 outros, o insatisfeito conta para mais 20″
Nos dias atuais em que a concorrência beira o absurdo, principalmente nos grandes centros urbanos, ter clientes fieis está se tornando um grande diferencial para seu consultório. Porém investir em marketing de relacionamento, fidelizar clientes e tudo mais não tem sentido se você e sua equipe não estão devidamente preparados para o momento mágico…
Mas que momento é este?
O “Momento mágico” começa quando o paciente se prepara para ir a seu consultório. Se formos um pouco mais criteriosos ele começa no exato instante em que ele pensa em ligar para o seu consultório para marcar uma consulta. Vamos nos colocar no lugar do paciente, entrar na cabeça dele:
1. Ele pensa: “…preciso ir ao dentista…Onde será que está o telefone do consultório mesmo?”
Ai ele lembra que recebeu uma carta de seu consultório desejando feliz aniversário, feliz natal, feliz dia das mães, happy hallowen ou algo do gênero… Ponto pra você.
2. Ai ele pega o telefone, disca e:
- … ninguém atende, demoram para atender, a secretária atende de mal humor, ou atende uma secretária eletrônica com uma mensagem inteligível…
- … atende uma secretária com boa pronuncia, lembra exatamente quem é a paciente e consegue um horário dentro da expectativa do cliente…
Observe o seguinte: se seu cliente vai de ônibus ao seu consultório e tem que subir uma ladeira a pé, ele com certeza terá a percepção, mesmo que inconsciente, que é cansativo demais ir a seu consultório, ou seja, isto criará uma barreira a mais no que o cliente percebe como ”ir ao dentista”.
Veja que podemos começar a analisar o grau de satisfação do seu cliente antes mesmo dele pisar no seu consultório e muito antes de ele abrir a boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação a todo o conjunto de experiências que ele entende por “ir ao dentista”.
Bem poderíamos descrever diversos detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são sentidos pelos clientes.
Fique atento a estes detalhes, coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe, de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por diante…
Preste atenção, não fique indiferente aos apelos, mesmo que inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir “pescar” algo novo que possa ser melhorado em seu atendimento como um todo.
Em primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe…
- estão comprometidos com a satisfação do cliente?
- preparados para sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
- apto para deixar o cliente:
Importante
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
| Preços | 9% |
| Produtos/Serviços | 15% |
| Motivos diversos | 7% |
| Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas | 69% |
Quando seu cliente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a excelência e o clientemais que satisfeito divulgará seus serviços espontaneamente.
Conclusão: O diferencial não está no produto/serviço ou preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.
Sobre o autor: Marcos Antonio Rocha é Cirurgião Dentista, Pós Graduado em Administração de Empresas, Consultor em Marketing e Estratégia WEB e autor de vários outros artigos sobre Marketing e Negócios . Clique aqui e conheça o Blog do autor
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