Para projetar um ambiente é fundamental conhecer as reais necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. As necessidades físicas e psicológicas desses clientes podem ser detectadas simplesmente através de uma observação mais cuidadosa. E basta que você pare e observe uma cena por alguns minutos para ver coisas até então invisíveis.
O profissional de saúde pode definir com facilidade suas próprias necessidades e as necessidades dos seus funcionários. Baseado nestas necessidades, ele pode pedir a um arquiteto especializado em saúde e marketing que crie os espaços clínicos e administrativos essenciais para a clínica ou consultório. As leis também nos guiam para que os projetos não se separem da funcionalidade. Mas o cliente também é usuário de sua clínica e pode se sentir bem ou mal dentro dela, dependendo de como os espaços foram distribuídos e decorados. E, como o cliente é uma parte fundamental para o sucesso do seu consultório ou clínica, ele deve se sentir a vontade nos ambientes criados para ele. Os clientes sempre vão preferir ficar onde se sintam desejados e até estarão dispostos a pagar mais por esse privilégio.
Desenvolva a fidelidade de seus clientes fazendo com que eles se sintam especiais dentro dos espaços de sua clínica. Observe o comportamento deles na sala de espera, por exemplo, e procure atenuar na arquitetura o que estiver causando desconforto.
Observe como o cliente se comporta em uma primeira visita a sua clínica. Como ele vê e sente o espaço? Ele se sente seguro e confortável ou se depara com vários pequenos transtornos que acabam aumentando sua ansiedade?
A primeira impressão que o cliente tem do seu consultório ou clínica é muito importante! Como o cliente não tem como avaliar a competência clínica de um dentista, ele vai fazer esse julgamento com base nas informações que tem a mão, ou seja, pela aparência de sua clínica e pela simpatia do pessoal que atende. Esse ambiente vai criar uma experiência na mente do cliente e ele vai confundir a sensação criada por essa experiência com a imagem que tem de você. Pesquisas já comprovaram que as primeiras impressões que temos sobre qualquer coisa – lugares, pessoas, idéias – influenciam a forma como processamos as informações que vem depois. Ou seja, a primeira impressão é como um filtro que faz com que sejam necessários vários comportamentos positivos para anular o impacto de um único comportamento inicial negativo.
Algumas percepções negativas que podem acontecer nos ambientes de clínicas odontológicas estão exemplificadas a seguir. São resumos de impressões negativas geradas na primeira consulta:
Exemplo 1: Menino, 8 anos, vai ao ortodontista acompanhado da mãe
Foi difícil encontrar um lugar para estacionar, por isso chegaram atrasados para a consulta. A sala de exames tem alguns sofás muito largos e pretos e outros em madeira escura entalhada com estofamento estampado, o piso é de pedra cinza escuro, o balcão da recepção é de madeira bem escura. O menino senta-se no sofá preto (no estampado ele não quis se sentar…) e olha para o quadro que está a sua frente. Retrata uma paisagem tranqüila e bonita, tem moldura trabalhada em madeira dourada. Ele procura algo para fazer, acha uma revista em quadrinhos no meio de varias revistas Exame. A mãe, que está conversando com a recepcionista, percebe que as flores de plástico que enfeitam o balcão estão muito empoeiradas. Resolve ir ao banheiro e vê alguns azulejos soltando. Quando ela se senta ao lado do menino ele pergunta: ´Mãe, por que esse lugar tem cara de tia velha?´…
Exemplo 2: Mulher, 50 anos, obesa, vai a uma clínica de prótese
Ela chega e logo se senta no sofá macio. Procura algo para ler na mesinha do lado e encontra varias revistas Atrevida e Capricho, mas não consegue se interessar por nenhuma delas. O dentista demora a atender. Na falta do que fazer resolve se distrair observando o espaço. Percebe que uma lâmpada está queimada, que a parede está suja e que o balcão está descascando. Tenta esticar as pernas para descansar, mas bate os pés na mesinha de centro. O dentista chama para a consulta. Como ela não consegue se levantar sozinha do sofá muito baixo e macio, pede ajuda para a secretária e para a outra cliente que também aguardava…
Ela chega e logo se senta no sofá macio. Procura algo para ler na mesinha do lado e encontra varias revistas Atrevida e Capricho, mas não consegue se interessar por nenhuma delas. O dentista demora a atender. Na falta do que fazer resolve se distrair observando o espaço. Percebe que uma lâmpada está queimada, que a parede está suja e que o balcão está descascando. Tenta esticar as pernas para descansar, mas bate os pés na mesinha de centro. O dentista chama para a consulta. Como ela não consegue se levantar sozinha do sofá muito baixo e macio, pede ajuda para a secretária e para a outra cliente que também aguardava…
Exemplo 3: Mulher, 35 anos, vai ao clínico geral
Ela entra na pequena sala de espera e vê duas cadeiras com braços. Está ´ligeiramente´ acima do peso, mas não cabe nos assentos. Fica chateada de lembrar que terá de tentar um novo regime… Ela fica em pé alguns minutos, mas logo se cansa e senta-se no único lugar que a comporta: a mesa de canto! Mais alguns minutos se passam e ela precisa ir ao banheiro. Pela divisória fina do consultório ele escuta os sons internos, que demonstram claramente que o dentista está atrasado, ainda cuidando do outro cliente. Bate à porta e pergunta se pode usar o sanitário. Entra e passa pela frente do cliente que está na cadeira. No banheiro, vê o compressor em uma prateleira sobre o vaso sanitário. Embaixo do lavatório está a bomba de vácuo. Atrás da porta, uma vassoura, um rodo e um pano de chão. Um guarda-chuva está pendurado no registro de água…
Ela entra na pequena sala de espera e vê duas cadeiras com braços. Está ´ligeiramente´ acima do peso, mas não cabe nos assentos. Fica chateada de lembrar que terá de tentar um novo regime… Ela fica em pé alguns minutos, mas logo se cansa e senta-se no único lugar que a comporta: a mesa de canto! Mais alguns minutos se passam e ela precisa ir ao banheiro. Pela divisória fina do consultório ele escuta os sons internos, que demonstram claramente que o dentista está atrasado, ainda cuidando do outro cliente. Bate à porta e pergunta se pode usar o sanitário. Entra e passa pela frente do cliente que está na cadeira. No banheiro, vê o compressor em uma prateleira sobre o vaso sanitário. Embaixo do lavatório está a bomba de vácuo. Atrás da porta, uma vassoura, um rodo e um pano de chão. Um guarda-chuva está pendurado no registro de água…
Exemplo 4: Homem, 38 anos, vai ao endodontista
A sala de espera tem piso em carpete verde musgo. O sofá em alvenaria e uma das paredes tem o mesmo carpete. Um sofá estampado de três lugares parece ter sido aproveitado de algum outro lugar. Ele tenta falar com a recepcionista, que está ocupada ao telefone. O aparelho que ela usa é tão antigo que ele se lembra da escola onde estudava. A revista que ele encontra para ler parece ser do ano passado. O dentista chama para a consulta. Uma das cadeiras do escritório está ligeiramente rasgada. As prateleiras estão cheias de livros e a mesa está coberta de papéis…
A sala de espera tem piso em carpete verde musgo. O sofá em alvenaria e uma das paredes tem o mesmo carpete. Um sofá estampado de três lugares parece ter sido aproveitado de algum outro lugar. Ele tenta falar com a recepcionista, que está ocupada ao telefone. O aparelho que ela usa é tão antigo que ele se lembra da escola onde estudava. A revista que ele encontra para ler parece ser do ano passado. O dentista chama para a consulta. Uma das cadeiras do escritório está ligeiramente rasgada. As prateleiras estão cheias de livros e a mesa está coberta de papéis…
Em todos esses casos reais, o cliente viveu uma experiência negativa que nada tem a ver com a qualidade do serviço clínico. Observe, então, o que pode estar acontecendo enquanto seu cliente espera. Isso pode estar fazendo a diferença entre fechar o tratamento com ele ou não.
Fazendo uma analise de nossos exemplos, temos:
No exemplo 1, a mãe não gostou da dificuldade para estacionar. O impacto negativo da falta de um estacionamento, de um elevador estragado, de uma portaria mal cuidada, será considerado um custo para se chegar até você. Ela também ficou impressionada com a falta de limpeza das flores, que tinha coerência com a falta de manutenção do banheiro. Já o menino sentiu-se completamente deslocado e chegou à conclusão de que o local era muito velho para ele.
No exemplo 2, o tipo de moveis e sua disposição no ambiente não estão adequados ao publico alvo e a mulher ficou constrangida por ter de pedir ajuda para se levantar. A demora no atendimento e a falta de material para distrair o cliente fizeram com que ela passasse a ver vários defeitos que não tinha visto até então.
No exemplo 3, os moveis não estão adequados, e por isso a cliente se sentiu discriminada. Também não gostou de ouvir os sons internos e de ter de passar na frente do outro cliente. Criou-se um constrangimento para os dois e ela se imaginou no lugar dele. A falta de organização do sanitário deixou a cliente impressionada.
No exemplo 4, o cliente relatou que não conseguiria confiar no profissional, que passava a idéia de ser antiquado, desorganizado e que talvez não tivesse também atualizado suas técnicas de trabalho.
Muitas vezes, sem saber os reais motivos que levam o cliente a não aceitar o tratamento, o dentista reduz os seus preços. Como pudemos perceber pelos exemplos acima, de nada adiantará reduzir os preços. Você estará agindo na causa errada e perdendo dinheiro. Os problemas podem estar na primeira impressão que o seu consultório ou clínica gerou no seu cliente antes mesmo de ele ter tido contato com você.
Muitas vezes, sem saber os reais motivos que levam o cliente a não aceitar o tratamento, o dentista reduz os seus preços. Como pudemos perceber pelos exemplos acima, de nada adiantará reduzir os preços. Você estará agindo na causa errada e perdendo dinheiro. Os problemas podem estar na primeira impressão que o seu consultório ou clínica gerou no seu cliente antes mesmo de ele ter tido contato com você.
(*) Suelena Morais
Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais, com mais de 40.000 m² de área projetada. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil. Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do telefone (31) 3378 – 6455 ou pelo e-mailsuelenamorais@uol.com.br
www.caproni.com.br
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